Una buena gestión de servicios – o service management– está muy influenciada por una cultura organizacional positiva. Y no lo decimos nosotros, lo dicen los datos.
Según reportes, el 83% de los colaboradores que sienten un sentido de pertenencia en su trabajo están más comprometidos y tienen un rendimiento más alto. Esta situación crea un ambiente laboral más colaborativo y mejora la eficiencia en la entrega de servicios. Pero, ¿cómo esto se relaciona con el mundo del service management? Te lo contamos en este artículo.
¿Qué es el service management?
Es una disciplina que se centra en la gestión de servicios como un valor estratégico dentro de las organizaciones. Más allá de una serie de procesos, se trata de una metodología que optimiza la entrega y el soporte de servicios tecnológicos, asegurando que se cumplan los objetivos de calidad, eficiencia y satisfacción del cliente.
Su aplicación en el sector IT es crucial, dado que un sistema robusto de gestión de servicios puede marcar la diferencia entre un tech stack que responde adecuadamente a las necesidades del cliente y uno que no alcanza los estándares esperados. Por supuesto, este último puede ocasionar el fracaso de un proyecto y una mala reputación empresarial -y nadie quiere eso-.
¿Qué es la cultura organizacional y por qué es crucial en tecnología?
Ahora, conozcamos la otra rama de este árbol. La cultura organizacional es el conjunto de valores, normas, actitudes y comportamientos que guían a una empresa y a sus empleados en sus interacciones, tanto internas como externas.
Para los equipos tecnológicos, este concepto significa más que simples valores empresariales. Es un marco que impulsa la innovación y la experimentación. Además, influye en cómo los equipos colaboran, resuelven problemas y manejan el cambio constante que caracteriza a la industria.
Una cultura organizacional que fomente la apertura y el aprendizaje facilita la integración de nuevos conocimientos, metodologías y, sobre todo, procesos orientados a la eficiencia, como los del service management. Y aquí comienza la relación entre ambos conceptos.
El service management en el contexto de Human Capital Solutions
En el marco de los Recursos Humanos, el service management es fundamental para garantizar que los servicios brindados al cliente sean consistentes y alineados con sus expectativas.
En sí, la función de un service manager en este entorno es organizar, supervisar y asegurar la calidad de los servicios, promoviendo una comunicación clara, rápida respuesta ante incidentes y una mejora continua de procesos. Esto implica no solo el uso de herramientas específicas para el seguimiento de métricas, sino también un enfoque en la experiencia y satisfacción del cliente como indicador principal de éxito.
Cultura organizacional y service management: ¿Cómo se complementan?
Ahora bien, para que el service management sea verdaderamente efectivo, debe integrarse en la cultura organizacional. Por esto, es fundamental que todos los miembros del equipo tech comprendan la importancia de una cultura orientada al servicio, donde la satisfacción del cliente sea el foco de las operaciones.
De esta manera, se genera un entorno donde todos los colaboradores, desde el service manager hasta los equipos de soporte, están alineados con el objetivo de ofrecer un trabajo de calidad.
Además, la implementación de prácticas de service management en una cultura organizacional fuerte permite a los squads trabajar de manera eficiente y ágil. Cuando existe un marco cultural que valora la responsabilidad y la proactividad, estos procesos fluyen de manera natural. Los colaboradores entienden que la rápida resolución de problemas y la optimización continua de servicios son clave, y esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente y en una menor fricción en los procesos internos.
Principios del service management que potencian la cultura organizacional
Existen varios puntos fuertes dentro del universo del service management. Si se integran adecuadamente, fortalecen la cultura organizacional en los equipos tecnológicos. Estos son algunos de ellos:
- Enfoque en el cliente: Los equipos que aplican principios de service management tienen al cliente como eje central de todas sus actividades. Esto promueve una labor orientada al servicio, donde cada acción busca agregar valor a los usuarios.
- Colaboración y comunicación: Esto es fundamental para una cultura organizacional sólida.
- Mejora continua: El análisis de datos y la retroalimentación permiten optimizar procesos y servicios, fomentando el crecimiento y aprendizaje constante.
El rol del service manager en la creación de una cultura de servicio
Dentro de este ecosistema, hay un protagonista que hace que todo funcione y es, justamente, el service manager. Este rol implica no solo el control operativo de los servicios, sino también la capacidad de influir en el equipo para adoptar un enfoque orientado al cliente.
El service manager debe liderar con el ejemplo, mostrando cómo los procesos de gestión de servicios pueden mejorar la experiencia del cliente y facilitando las herramientas necesarias para que el equipo se sienta empoderado.
En, sí estas son tan solo algunas de sus responsabilidades esenciales:
- Coordinación de servicios: Debe asegurar que los mismos se entreguen de acuerdo con los estándares de calidad, supervisando que cada proceso esté alineado con las expectativas del cliente y los valores de la organización.
- Implementación de mejoras: Necesita estar en constante búsqueda de optimizaciones, al mismo tiempo que evaluar métricas y procesos para adaptarse a las necesidades cambiantes de los usuarios.
- Fomento de la cultura organizacional: Lo logra a través de la promoción de la responsabilidad y el compromiso del squad de trabajo hacia la satisfacción del cliente.
De hecho, el papel del service manager es esencial en equipos especializados, es decir, en teams experimentados y estratégicos que necesitan de una coordinación de excelente nivel.
Beneficios de integrar service management en la cultura organizacional
Añadir la gestión de servicios en la modalidad de trabajo de los equipos tech trae múltiples ventajas y mencionamos algunas a continuación:
Mayor satisfacción del cliente
Al enfocarse en la mejora continua y en la resolución rápida de problemas, el service management asegura que los servicios cumplen con los estándares requeridos.
Optimización de procesos
Los equipos pueden operar de forma más eficiente, eliminando situaciones problemáticas que pueden trabar un proyecto y minimizando el tiempo de inactividad. Por supuesto, esto es de gran ayuda para la UX.
Retención de talento
Una cultura organizacional que valora el service management y el enfoque en el cliente atrae y retiene a los mejores trabajadores de un equipo, ya que se sienten motivados y valorados en un entorno orientado al servicio.
Ventaja competitiva
Y en un mercado donde la satisfacción del cliente es crucial, el service management proporciona una ventaja que puede posicionar a la empresa por encima de sus competidores.
El match perfecto para optimizar proyectos IT
La combinación de una cultura organizacional sólida y un enfoque estructurado en el service management crea un entorno que fomenta el compromiso, la proactividad y la eficiencia en los equipos tech.
Además, la figura del service manager, respaldada por principios de gestión de servicios, es fundamental para garantizar que los objetivos de calidad y satisfacción del cliente se cumplan de manera constante.
En Asap Consulting trabajamos para que nuestros clientes cumplan sus objetivos a través de la formación de equipos que no solo sean profesionales en lo que hacen, sino que también se amalgamen de forma perfecta con la cultura de trabajo de la organización.
Mediante nuestros servicios de Human Capital Solutions, ofrecemos una manera eficiente e innovadora de gestionar talento y así transforman la forma en la que trabajan las empresas. Si quieres conocer cómo podemos ayudar a mejorar los equipos tecnológicos de tu organización, ¡contáctanos!